Druckerpatronen 2

Von dem Druckerpatronen-Problem gibt es News. zunächst hatte sich der Anbieter gemeldet, man leite nun mein Anliegen an den Second-Level-Support weiter.

Sag mal: Kann eigentlich jeder was mit diesem Begriff anfangen? Second-Level-Support? Ist ja nicht so, daß man das alltäglich hört, oder?

Nunja, zwei Tage späater kam dann eine Mail mit tausend „Sorrys“ und hinweisen auf Qualitätsprodukt und Zufriedenheitsgarantie, aber Epson wär ja nun sowieso bekannt für seine Treiber-Updates, die den Herstellern der Discount-Tinte das leben schwer machen etc…

sie haben jedenfalls einen rücksendeschein beigefügt. Ich können, sofern ich es innerhalb von 104 Tagen schaffen würde, die Tinte ja zurückgeben und man würde sich dann um einen Ausgleich oder die Erstattung kümmern…

Ey, was für´n Stress! Grundsätzlich möchte man doch nur, daß es funktioniert. Wenn Du dann als Kunde Probleme mit der Ware hast, dann hast Du zusätzlich auch noch weiteren Ärger durch Kundenservice, Rücksendungen, Gelaufe und Gerenne…

Hotline-Wahnsinn und Geiz-ist-Geil-Mentalität kann einen schon ganz schön stressen. Manchmal ist es eben doch besser, beim Händler um die Ecke zu kaufen. Dort gibts Beratung und Service vor Ort. Vielleicht doch besser dann mal etwas mehr zu zahlen…

3 Comments

  1. Na eben drum schreibt man das da rein. Wer das nicht kennt denkt sich „die hatten bisher keine Ahnung und haben das an die die Ahnung haben eskaliert“ und wer die Strukturen kennt nickt wissentlich und ist froh den ersten Level geschafft zu haben.
    Und wer wirklich genau weiss was da hinter den Kulissen abläuft interessiert das sowieso nicht 🙂

  2. HI!Mir sind die Supportstrukturen im einzelnen bekannt. Bei uns gibbet 1st Level- und 2nd Level Support. 3rd Level Support wird von uns Produktmanagern geleistet. 😛

    Aber ich gehe mal davon aus, daß wir diese Termini nicht in unsere E-mails schreiben…. Den Kunden interessiert das ja auch nicht. dem soll geholfen werden.. 😉

  3. Der Support ist in mehrere Ebenen unterteilt (überall, auch bei Euch 🙂 )Der First Level sind die Leute die du direkt anrufen kannst, im Callcenter. Die wissen nicht wirklich was und sind nur dazu da die Leute abzuwimmeln bzw. die Probleme aufzunehmen und zu kategorisieren.Dahinter kommt dann der Second Level, die haben schon eher Ahnung und Entscheidungsbefugnis und befassen sich mit dem was der First Level vorsortiert hat. Die sollen meist auch gar nicht telefonieren sondern Probleme lösen, von daher ist das schon ganz gut so. Dahinter folgt dann noch ein Third Level bei dem die vom Second Level Rückfragen können oder die für die richtig kniffligen Probleme da sind.Je nach Supportumfang gibt es noch weitere Ebenen, teils sind die Übergänge auch fliessend und gute Kunden können direkt beim Second Level anrufen o.ö..

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